Prioritätsstufen für Supporttickets
Beim Erstellen eines Support-Tickets bitten wir Kunden, anhand der folgenden Richtlinien sorgfältig die entsprechende Prioritätsstufe auszuwählen, die die Dringlichkeit und Auswirkung des jeweiligen Problems am besten widerspiegelt. Unsere Supporttechniker arbeiten mit Ihnen zusammen, um sicherzustellen, dass die gewählte Prioritätsstufe mit der Art Ihres Anliegens übereinstimmt, und führen Sie durch unsere Klassifizierungen P1 bis P4. Bitte beachten Sie, dass Sie, um Ihren individuellen Geschäftsanforderungen gerecht zu werden, bei Bedarf die Möglichkeit haben, die ursprünglich zugewiesene Prioritätsstufe zu überschreiben. Unser vorrangiges Ziel ist es, Ihre Probleme effektiv zu lösen und dabei Ihre Geschäftsabläufe und Prioritäten zu respektieren.
Benutzer der Amanda Community
Wir bieten keinen telefonischen Support für Community-Produkte an. E-Mail-Support wird nach bestem Wissen und Gewissen und vorbehaltlich der Verfügbarkeit des Personals angeboten.
Die Priorität wird basierend auf der Auswirkung und Dringlichkeit der Tickets zugewiesen.
Wir bieten unseren Testkunden während des Evaluierungszeitraums Premium-Support-SLAs an.
| Dringlichkeit | Hohe Auswirkung | Mittlere Auswirkung | Geringe Auswirkung |
|---|---|---|---|
| High | P1 | P2 | P3 |
| Medium | P2 | P3 | P4 |
| Sneaker | P3 | P4 | P4 |
| Prioritätsstufe | Beschreibung |
|---|---|
| P1 Kritisch Auswirkung |
Fehler bei der Systemsicherung, was zu einem vollständigen Verlust des Datenschutzes führt (z. B. „Sicherungsvorgang |
| P2 Hohe Auswirkung |
Erheblicher Funktionsverlust, aber das System ist noch betriebsbereit (z. B. „Die Backup-Geschwindigkeit hat drastisch abgenommen, was zu Verzögerungen im Backup-Zeitplan führt“). |
| P3 Mittlere Auswirkung |
Begrenzte Funktionsunterbrechung, die den optimalen Betrieb behindert, es ist jedoch eine Problemumgehung verfügbar (z. B. „Funktion zur Berichtserstellung funktioniert nicht, aber die Daten werden trotzdem erfolgreich gesichert“). |
| P4 Geringe Auswirkung |
Geringfügiges Problem oder eine Informationsanfrage ohne nennenswerte Auswirkung auf den Betrieb (z. B. „Anfrage zur Klarstellung der Backup-Konfigurationseinstellungen“). |
Support-Ticket-Ziel-SLAs
| Priorität | StandardreaktionszeitÖFFNUNGSZEITEN | Premium-ReaktionszeitÖFFNUNGSZEITEN |
|---|---|---|
| P1 |
1 hr |
15 Min. |
| P2 |
3 Stunden |
60min. |
| P3 |
8 Stunden |
4 Stunden |
| P4 |
24 Stunden |
8 Stunden |
Förderprogramme und Öffnungszeiten
| Prioritätsstufe | Normen | Premium |
|---|---|---|
| Supportzeiten |
Montag bis Freitag, 8 bis 5 Uhr |
24 x 7 x 365 |
| Support-Kanäle |
Telefon und Internet |
Telefon-, Web- und Account-Manager |
| Schulung und Einarbeitung |
Aufgezeichnete Schulungen und Selbsthilfe |
Maßgeschneiderte Schulung & Premium |
| Produktverfügbarkeit |
|
|
| Ticketverwaltung |
|
|
| Self-Service-Ressourcen |
|
|
Förderprogramme und Öffnungszeiten
Zmanda bietet mehrere Ressourcen, um Benutzer über Best Practices zu informieren, die sie bei der Verwendung von Zmanda befolgen sollten.