Poziomy priorytetów zgłoszeń wsparcia
Tworząc zgłoszenie do pomocy technicznej, uprzejmie prosimy klientów o dokładne wybranie odpowiedniego poziomu priorytetu, który najlepiej odzwierciedla pilność i wpływ danego problemu, w oparciu o poniższe wytyczne. Nasi inżynierowie wsparcia będą z Tobą współpracować, aby upewnić się, że wybrany poziom priorytetu jest zgodny z charakterem Twojego problemu i przeprowadzą Cię przez nasze klasyfikacje od P1 do P4. Pamiętaj, że aby dostosować się do Twoich unikalnych potrzeb biznesowych, możesz w razie potrzeby nadpisać pierwotnie przypisany poziom priorytetu. Naszym głównym celem jest skuteczne rozwiązywanie Twoich problemów, przy jednoczesnym poszanowaniu Twoich działań biznesowych i priorytetów.
Użytkownicy społeczności Amanda
Nie zapewniamy pomocy telefonicznej w przypadku produktów społecznościowych. Pomoc przez e-mail jest oferowana przy dołożeniu wszelkich starań i w zależności od dostępności personelu.
Priorytet jest przydzielany na podstawie wpływu i pilności zgłoszeń.
Naszym klientom korzystającym z wersji próbnej zapewniamy wsparcie premium w ramach umów SLA w okresie próbnym.
| Pilna sprawa | Duży wpływ | Średni wpływ | Niewielki wpływ |
|---|---|---|---|
| Wysoki | P1 | P2 | P3 |
| Średni | P2 | P3 | P4 |
| niski | P3 | P4 | P4 |
| Priorytetowy poziom | Opis |
|---|---|
| P1 Krytyczny wpływ |
Błąd tworzenia kopii zapasowej systemu skutkujący całkowitą utratą ochrony danych (np. „Proces tworzenia kopii zapasowej |
| P2 Duży wpływ |
Znacząca utrata funkcji, ale system nadal działa (np. „Prędkość tworzenia kopii zapasowych drastycznie spadła, powodując opóźnienia w harmonogramie tworzenia kopii zapasowych”). |
| P3 Średni wpływ |
Ograniczone zakłócenia funkcji, które utrudniają optymalne działanie, ale dostępne jest obejście (np. „Funkcja generowania raportów nie działa, ale kopia zapasowa danych nadal jest pomyślnie tworzona”). |
| P4 Niewielki wpływ |
Drobny problem lub prośba o informacje, bez znaczącego wpływu na działanie (np. „Prośba o wyjaśnienie ustawień konfiguracji kopii zapasowej”). |
Docelowe umowy SLA dotyczące biletów pomocy technicznej
| Priorytet | Standardowy czas reakcjiGODZINY PRACY | Czas reakcji premiumGODZINY PRACY |
|---|---|---|
| P1 |
1 hr |
min 15 |
| P2 |
godz 3 |
60mins |
| P3 |
godz 8 |
godz 4 |
| P4 |
godz 24 |
godz 8 |
Programy i godziny wsparcia
| Priorytetowy poziom | Standard | Premia |
|---|---|---|
| Godziny wsparcia |
Od poniedziałku do piątku, od 8:5 do XNUMX:XNUMX |
24 x 7 x 365 |
| Kanały wsparcia |
Telefon i internet |
Menedżer telefonu, sieci i konta |
| Szkolenia i wdrażanie |
Nagrane szkolenia i samopomoc |
Szkolenia dostosowane do indywidualnych potrzeb i premia |
| Dostępność produktu |
|
|
| Zarządzanie biletami |
|
|
| Zasoby samoobsługowe |
|
|
Programy i godziny wsparcia
Zmanda zapewnia wiele zasobów, aby edukować użytkowników w zakresie najlepszych praktyk, których należy przestrzegać podczas korzystania z Zmanda.