Níveis de prioridade de tickets de suporte
Ao criar um ticket de suporte, pedimos aos clientes que selecionem cuidadosamente o nível de prioridade apropriado que melhor reflita a urgência e o impacto do problema em questão, com base nas diretrizes abaixo. Nossos engenheiros de suporte colaborarão com você para garantir que o nível de prioridade escolhido esteja alinhado com a natureza da sua preocupação e orientarão você através de nossas classificações P1 a P4. Observe que, para acomodar suas necessidades comerciais exclusivas, você tem a opção de substituir o nível de prioridade inicialmente atribuído, se necessário. Nosso principal objetivo é resolver seus problemas de forma eficaz, respeitando suas operações e prioridades de negócios.
Usuários da comunidade Amanda
Não oferecemos suporte por telefone para produtos comunitários. O suporte por e-mail é oferecido com base no melhor esforço, sujeito à disponibilidade da equipe.
A prioridade é atribuída com base no Impacto e na Urgência dos tickets.
Fornecemos SLAs de suporte premium aos nossos clientes de avaliação durante o período de avaliação.
| Urgência | Alto impacto | Impacto Médio | Baixo impacto |
|---|---|---|---|
| Alto | P1 | P2 | P3 |
| Suporte: | P2 | P3 | P4 |
| Baixo | P3 | P4 | P4 |
| Nível de prioridade | Descrição |
|---|---|
| P1 Impacto Crítico |
Falha no backup do sistema, resultando em perda total da proteção dos dados (por exemplo, "Processo de backup |
| P2 Alto impacto |
Perda significativa de função, mas o sistema ainda está operacional (por exemplo, "A velocidade do backup diminuiu drasticamente, causando atrasos no agendamento do backup"). |
| P3 Impacto Médio |
Interrupção limitada de recursos que prejudica a operação ideal, mas há uma solução alternativa disponível (por exemplo, "O recurso de geração de relatórios não funciona, mas o backup dos dados ainda está sendo feito com sucesso"). |
| P4 Baixo impacto |
Problema menor ou solicitação de informações, sem impacto significativo nas operações (por exemplo, “Solicitação de esclarecimento sobre definições de configuração de backup”). |
SLAs de destino do ticket de suporte
| Prioridade | Tempo de resposta padrãoHORÁRIO COMERCIAL | Tempo de resposta premiumHORÁRIO COMERCIAL |
|---|---|---|
| P1 |
1 hr |
mins 15 |
| P2 |
Horas 3 |
60mins |
| P3 |
Horas 8 |
Horas 4 |
| P4 |
Horas 24 |
Horas 8 |
Programas e horários de suporte
| Nível de prioridade | Padrão | Premium |
|---|---|---|
| Horário de atendimento |
De segunda a sexta, das 8h às 5h |
24 7 x x 365 |
| Canais de suporte |
Telefone e web |
Gerente de telefone, web e contas |
| Treinamento e integração |
Treinamentos gravados e autoajuda |
Treinamento personalizado e premium |
| Disponibilidade de produto |
|
|
| Gestão de ingressos |
|
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| Recursos de autoatendimento |
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Recursos de apoio
Zmanda fornece vários recursos para educar os usuários sobre as melhores práticas a serem seguidas ao usar o Zmanda.