Supporta i livelli di priorità dei ticket
Quando creiamo un ticket di supporto, chiediamo gentilmente ai clienti di selezionare attentamente il livello di priorità appropriato che meglio riflette l'urgenza e l'impatto del problema in questione in base alle linee guida seguenti. I nostri tecnici dell'assistenza collaboreranno con te per garantire che il livello di priorità scelto sia in linea con la natura della tua preoccupazione e ti guideranno attraverso le nostre classificazioni da P1 a P4. Tieni presente che, per soddisfare le tue esigenze aziendali specifiche, hai la possibilità di sovrascrivere il livello di priorità inizialmente assegnato, se necessario. Il nostro obiettivo principale è risolvere i vostri problemi in modo efficace rispettando le vostre operazioni e priorità aziendali.
Utenti della comunità Amanda
Non forniamo supporto telefonico per i prodotti della Comunità. Il supporto via email viene offerto in base al miglior impegno possibile, in base alla disponibilità del personale.
La priorità viene assegnata in base all'Impatto e all'Urgenza dei ticket.
Forniamo SLA di supporto premium ai nostri clienti di prova durante il periodo di valutazione.
| Urgenza | Grande impatto | Impatto medio | Basso impatto |
|---|---|---|---|
| Alto | P1 | P2 | P3 |
| Medio | P2 | P3 | P4 |
| Basso | P3 | P4 | P4 |
| Livello di priorità | Descrizione |
|---|---|
| P1 impatto critico |
Errore di backup del sistema, con conseguente perdita totale della protezione dei dati (ad esempio, "Processo di backup |
| P2 Grande impatto |
Perdita significativa delle funzioni, ma il sistema è ancora operativo (ad esempio, "La velocità del backup è diminuita drasticamente, causando ritardi nella pianificazione del backup"). |
| P3 Impatto medio |
Interruzione limitata delle funzionalità che ostacola il funzionamento ottimale, ma è disponibile una soluzione alternativa (ad esempio, "La funzionalità di generazione dei report non funziona, ma il backup dei dati viene comunque eseguito correttamente"). |
| P4 Basso impatto |
Problema minore o richiesta di informazioni, senza impatto significativo sulle operazioni (ad esempio, "Richiesta di chiarimenti sulle impostazioni di configurazione del backup"). |
Supporta gli SLA target dei ticket
| Priorità | Tempo di risposta standardORARIO DI APERTURA | Tempi di risposta eccellentiORARIO DI APERTURA |
|---|---|---|
| P1 |
1 |
15 min |
| P2 |
3h |
60mins |
| P3 |
8h |
4h |
| P4 |
24h |
8h |
Programmi e orari di supporto
| Livello di priorità | Standard | Premium |
|---|---|---|
| Ore di supporto |
Dal lunedì al venerdì, dalle 8:5 alle XNUMX:XNUMX |
24 x 7 x 365 |
| Canali di supporto |
Telefono e web |
Gestore telefonico, web e account |
| Formazione e inserimento |
Corsi di formazione registrati e auto-aiuto |
Formazione personalizzata e premium |
| Disponibilità del prodotto |
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| Gestione dei biglietti |
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| Risorse self-service |
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Risorse di supporto
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