Niveaux de priorité des tickets de support
Lors de la création d'un ticket d'assistance, nous demandons aux clients de sélectionner soigneusement le niveau de priorité approprié qui reflète le mieux l'urgence et l'impact du problème en question, sur la base des directives ci-dessous. Nos ingénieurs d'assistance collaboreront avec vous pour garantir que le niveau de priorité choisi correspond à la nature de votre préoccupation et vous guideront à travers nos classifications P1 à P4. Veuillez noter que, pour répondre aux besoins uniques de votre entreprise, vous avez la possibilité d'écraser le niveau de priorité initialement attribué si nécessaire. Notre objectif principal est de résoudre vos problèmes efficacement tout en respectant vos opérations et priorités commerciales.
Utilisateurs de la communauté Amanda
Nous ne fournissons pas d'assistance téléphonique pour les produits communautaires. L'assistance par courrier électronique est proposée dans la mesure du possible, sous réserve de la disponibilité du personnel.
La priorité est attribuée en fonction de l'impact et de l'urgence des tickets.
Nous fournissons des SLA de support premium à nos clients d’essai pendant la période d’évaluation.
| Urgence | Fort impact | Impact moyen | Faible impact |
|---|---|---|---|
| Haute | P1 | P2 | P3 |
| Moyenne | P2 | P3 | P4 |
| Faible | P3 | P4 | P4 |
| Niveau de priorité | Description |
|---|---|
| P1 Critical impact |
Échec de la sauvegarde du système, entraînant une perte totale de la protection des données (par exemple, « Processus de sauvegarde |
| P2 Fort impact |
Perte de fonction importante, mais le système est toujours opérationnel (par exemple, « La vitesse de sauvegarde a considérablement diminué, entraînant des retards dans la planification des sauvegardes »). |
| P3 Impact moyen |
Interruption limitée des fonctionnalités qui entrave un fonctionnement optimal, mais une solution de contournement est disponible (par exemple, « La fonctionnalité de génération de rapports ne fonctionne pas, mais les données sont toujours sauvegardées avec succès »). |
| P4 Faible impact |
Problème mineur ou demande d'informations, sans impact significatif sur les opérations (ex : « Demande de précisions sur les paramètres de configuration de la sauvegarde »). |
SLA cibles des tickets de support
| Priorité | Temps de réponse standardLUNDI AU VENDREDI | Temps de réponse premiumLUNDI AU VENDREDI |
|---|---|---|
| P1 |
1 h |
15 mins |
| P2 |
H 3 |
60mins |
| P3 |
H 8 |
H 4 |
| P4 |
H 24 |
H 8 |
Programmes et horaires de soutien
| Niveau de priorité | Standard | Premium |
|---|---|---|
| Heures d'assistance |
Du lundi au vendredi, de 8h à 5h |
24 x 7 x 365 |
| Canaux d'assistance |
Téléphone et Internet |
Responsable téléphone, web et compte |
| Formation et intégration |
Formations enregistrées et auto-assistance |
Formation personnalisée et prime |
| La disponibilité des produits |
|
|
| Gestion des billets |
|
|
| Ressources en libre-service |
|
|
Programmes et horaires de soutien
Zmanda fournit plusieurs ressources pour informer les utilisateurs sur les meilleures pratiques à suivre lors de l'utilisation de Zmanda.