Niveles de prioridad de los tickets de soporte
Al crear un ticket de soporte, solicitamos a los clientes que seleccionen cuidadosamente el nivel de prioridad apropiado que mejor refleje la urgencia y el impacto del problema en cuestión según las siguientes pautas. Nuestros ingenieros de soporte colaborarán con usted para garantizar que el nivel de prioridad elegido se alinee con la naturaleza de su inquietud y lo guiarán a través de nuestras clasificaciones P1 a P4. Tenga en cuenta que, para adaptarse a sus necesidades comerciales específicas, tiene la opción de sobrescribir el nivel de prioridad asignado inicialmente si es necesario. Nuestro objetivo principal es resolver sus problemas de manera efectiva respetando sus operaciones y prioridades comerciales.
Usuarios de la comunidad Amanda
No brindamos soporte telefónico para productos comunitarios. La asistencia por correo electrónico se ofrece basándose en el mejor esfuerzo, sujeto a la disponibilidad del personal.
La prioridad se asigna en función del Impacto y Urgencia de los tickets.
Proporcionamos SLA de soporte premium a nuestros clientes de prueba durante el período de evaluación.
| Urgencia | Alto impacto | Impacto medio | Bajo impacto |
|---|---|---|---|
| Alta | P1 | P2 | P3 |
| Medio | P2 | P3 | P4 |
| Baja | P3 | P4 | P4 |
| Nivel de prioridad | Descripción |
|---|---|
| P1 Impacto crítico |
Fallo en la copia de seguridad del sistema, lo que resulta en una pérdida total de la protección de los datos (p. ej., "Proceso de copia de seguridad |
| P2 Alto impacto |
Pérdida importante de funciones, pero el sistema sigue operativo (p. ej., "la velocidad de la copia de seguridad ha disminuido drásticamente, lo que provoca retrasos en la programación de la copia de seguridad"). |
| P3 Impacto medio |
Interrupción limitada de funciones que dificulta el funcionamiento óptimo, pero hay una solución disponible (p. ej., "La función de generación de informes no funciona, pero aún se realiza una copia de seguridad de los datos correctamente"). |
| P4 Bajo impacto |
Problema menor o solicitud de información, sin impacto significativo en las operaciones (por ejemplo, "Solicitud de aclaración sobre los ajustes de configuración de la copia de seguridad"). |
SLA objetivo del ticket de soporte
| Prioridad | Tiempo de respuesta estándarHORARIOS | Tiempo de respuesta premiumHORARIOS |
|---|---|---|
| P1 |
1 hr |
15 minutos |
| P2 |
3 hrs |
60mins |
| P3 |
8 hrs |
4 hrs |
| P4 |
24 hrs |
8 hrs |
Programas y horarios de soporte
| Nivel de prioridad | Estándar | Premium |
|---|---|---|
| Horas de soporte |
De lunes a viernes de 8 a. M. A 5 p. M. |
24 x 7 x 365 |
| Canales de soporte |
Teléfono y web |
Gestor de teléfono, web y cuentas. |
| Formación e incorporación |
Entrenamientos grabados y autoayuda. |
Formación personalizada y premium |
| Disponibilidad de producto |
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| Gestion de entradas |
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| Recursos de autoservicio |
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Programas y horarios de soporte
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