Поддержка уровней приоритета заявок
При создании заявки в службу поддержки мы просим клиентов внимательно выбирать соответствующий уровень приоритета, который лучше всего отражает срочность и последствия возникшей проблемы, исходя из приведенных ниже рекомендаций. Наши инженеры службы поддержки будут сотрудничать с вами, чтобы убедиться, что выбранный уровень приоритета соответствует характеру вашей проблемы, и помогут вам пройти классификацию от P1 до P4. Обратите внимание, что для удовлетворения уникальных потребностей вашего бизнеса у вас есть возможность при необходимости перезаписать первоначально назначенный уровень приоритета. Наша основная цель — эффективно решать ваши проблемы, соблюдая при этом ваши бизнес-операции и приоритеты.
Пользователи сообщества Аманда
Мы не предоставляем поддержку по телефону для продуктов Сообщества. Поддержка по электронной почте предоставляется по мере возможности и при наличии персонала.
Приоритет назначается на основе важности и срочности заявок.
Мы предоставляем нашим пробным клиентам соглашения об уровне обслуживания премиум-класса в течение ознакомительного периода.
| Срочность | Ударопрочный | Среднее воздействие | Низкое влияние |
|---|---|---|---|
| High | P1 | P2 | P3 |
| Medium | P2 | P3 | P4 |
| Низкий | P3 | P4 | P4 |
| Уровень приоритета | Описание |
|---|---|
| P1 Критический Воздействие |
Сбой резервного копирования системы, приводящий к полной потере защиты данных (например, «Процесс резервного копирования |
| P2 Ударопрочный |
Значительная потеря функций, но система все еще работает (например, «Скорость резервного копирования резко снизилась, что привело к задержкам в расписании резервного копирования»). |
| P3 Среднее воздействие |
Ограниченное нарушение функций, препятствующее оптимальной работе, но доступно обходное решение (например, «Функция создания отчетов не работает, но резервное копирование данных по-прежнему успешно выполняется»). |
| P4 Низкое влияние |
Незначительная проблема или запрос информации, не оказывающий существенного влияния на работу (например, «Запрос разъяснений по настройкам конфигурации резервного копирования»). |
Целевые соглашения об уровне обслуживания заявок на поддержку
| приоритет | Стандартное время ответаРАБОЧИЕ ЧАСЫ | Премиальное время ответаРАБОЧИЕ ЧАСЫ |
|---|---|---|
| P1 |
1 час |
15 минут |
| P2 |
3 часов |
60mins |
| P3 |
8 часов |
4 часов |
| P4 |
24 часов |
8 часов |
Программы и часы поддержки
| Уровень приоритета | Стандарт | Премиум |
|---|---|---|
| Часы поддержки |
С понедельника по пятницу, с 8:5 до XNUMX:XNUMX. |
24 х 7 х 365 |
| Каналы поддержки |
Телефон и Интернет |
Телефон, веб-менеджер и менеджер по работе с клиентами |
| Обучение и адаптация |
Записанные тренинги и самопомощь |
Индивидуальное обучение и премиум |
| Доступность продукта |
|
|
| Управление билетами |
|
|
| Ресурсы самообслуживания |
|
|
Программы и часы поддержки
Zmanda предоставляет множество ресурсов для обучения пользователей лучшим практикам использования Zmanda.