Ondersteuning van ticketprioriteitsniveaus
Bij het aanmaken van een supportticket vragen we klanten vriendelijk om zorgvuldig het juiste prioriteitsniveau te selecteren dat het beste de urgentie en impact van het betreffende probleem weerspiegelt, op basis van de onderstaande richtlijnen. Onze ondersteuningsingenieurs zullen met u samenwerken om ervoor te zorgen dat het gekozen prioriteitsniveau aansluit bij de aard van uw zorg en zullen u door onze P1 tot P4-classificaties leiden. Houd er rekening mee dat u, om tegemoet te komen aan uw unieke zakelijke behoeften, de mogelijkheid heeft om indien nodig het aanvankelijk toegewezen prioriteitsniveau te overschrijven. Ons primaire doel is om uw problemen effectief op te lossen, met respect voor uw bedrijfsvoering en prioriteiten.
Amanda Community-gebruikers
We bieden geen telefonische ondersteuning voor Community-producten. E-mailondersteuning wordt aangeboden op basis van een inspanningsbasis, afhankelijk van de beschikbaarheid van personeel.
De prioriteit wordt toegekend op basis van de Impact en Urgentie van de tickets.
We bieden premium support-SLA's aan onze proefklanten tijdens de evaluatieperiode.
| Urgentie | Hoge impact | Gemiddelde impact | Lage impact |
|---|---|---|---|
| Hoge | P1 | P2 | P3 |
| Medium | P2 | P3 | P4 |
| Laag | P3 | P4 | P4 |
| Prioriteitsniveau | Omschrijving |
|---|---|
| P1 Kritische Impact |
Systeemback-up mislukt, resulterend in totaal verlies van gegevensbescherming (bijv. "Back-upproces |
| P2 Hoge impact |
Aanzienlijk functieverlies, maar het systeem is nog steeds operationeel (bijvoorbeeld: "De back-upsnelheid is dramatisch afgenomen, waardoor vertragingen in het back-upschema zijn ontstaan"). |
| P3 Gemiddelde impact |
Beperkte functieverstoring die een optimale werking belemmert, maar er is een oplossing beschikbaar (bijvoorbeeld: "De functie voor het genereren van rapporten werkt niet, maar er wordt nog steeds een back-up van de gegevens gemaakt"). |
| P4 Lage impact |
Klein probleem of een verzoek om informatie, zonder noemenswaardige gevolgen voor de bedrijfsvoering (bijv. "Verzoek om verduidelijking over back-upconfiguratie-instellingen"). |
Doel-SLA's voor ondersteuning van tickets
| Prioriteit | Standaard responstijdKANTOORUREN | Eersteklas responstijdKANTOORUREN |
|---|---|---|
| P1 |
1 hr |
15 minuten |
| P2 |
3 uur |
60mins |
| P3 |
8 uur |
4 uur |
| P4 |
24 uur |
8 uur |
Ondersteunende programma's en uren
| Prioriteitsniveau | Standaard | Premium |
|---|---|---|
| Ondersteuning uren |
Maandag tot en met vrijdag, van 8 tot 5 uur |
24 x x 7 365 |
| Ondersteunende kanalen |
Telefoon en internet |
Telefoon-, web- en accountmanager |
| Opleiding en onboarding |
Opgenomen trainingen en zelfhulp |
Maatwerktraining & premium |
| Product beschikbaarheid |
|
|
| Ticketbeheer |
|
|
| Zelfbedieningsbronnen |
|
|
Ondersteunende programma's en uren
Zmanda biedt meerdere bronnen om gebruikers te informeren over de beste werkwijzen die ze moeten volgen tijdens het gebruik van Zmanda.