サポートチケットの優先順位レベル
サポート チケットを作成する際は、以下のガイドラインに基づいて、当面の問題の緊急性と影響を最もよく反映する適切な優先レベルを慎重に選択するようお客様にお願いいたします。 当社のサポート エンジニアはお客様と協力して、選択された優先レベルがお客様の懸念事項の性質と一致していることを確認し、P1 から P4 までの分類を案内します。 独自のビジネス ニーズに対応するために、必要に応じて、最初に割り当てられた優先レベルを上書きするオプションがあることに注意してください。 私たちの主な目標は、お客様の業務運営と優先事項を尊重しながら、お客様の問題を効果的に解決することです。
アマンダコミュニティユーザー
コミュニティ製品については電話サポートを提供しておりません。 電子メール サポートは、スタッフの空き状況に応じて、ベスト エフォート ベースで提供されます。
優先順位は、チケットの影響力と緊急度に基づいて割り当てられます。
評価期間中、トライアル版のお客様にはプレミアム サポート SLA を提供します。
| 緊急性 | 影響が大きい | 中程度の影響 | 影響が少ない |
|---|---|---|---|
| ハイ | P1 | P2 | P3 |
| M | P2 | P3 | P4 |
| ロー | P3 | P4 | P4 |
| 優先度 | 説明 |
|---|---|
| P1 重大な影響 |
システム バックアップの失敗により、データ保護が完全に失われます (例: 「バックアップ プロセス」 |
| P2 影響が大きい |
機能が大幅に失われていますが、システムはまだ動作しています (例: 「バックアップ速度が大幅に低下したため、バックアップ スケジュールに遅れが生じています」)。 |
| P3 中程度の影響 |
最適な操作を妨げる機能の中断は限定的ですが、回避策はあります (例: 「レポート生成機能は動作していませんが、データは正常にバックアップされています」)。 |
| P4 影響が少ない |
操作に重大な影響を及ぼさない軽微な問題または情報の要求 (例: 「バックアップ構成設定の説明の要求」)。 |
サポートチケットターゲットSLA
| 優先 | 標準応答時間営業時間 | 優れた応答時間営業時間 |
|---|---|---|
| P1 |
1時間 |
15分 |
| P2 |
3時間 |
60分 |
| P3 |
8時間 |
4時間 |
| P4 |
24時間 |
8時間 |
サポートプログラムと時間
| 優先度 | スタンダード | プレミアム |
|---|---|---|
| サポート時間 |
月曜日から金曜日、午前8時から午後5時まで |
24x 7x 365 |
| サポートチャネル |
電話とウェブ |
電話、ウェブ、アカウントマネージャー |
| トレーニングとオンボーディング |
記録されたトレーニングとセルフヘルプ |
カスタマイズされたトレーニングとプレミアム |
| 製品の入手可能性 |
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| チケット管理 |
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| セルフサービス リソース |
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サポートプログラムと時間
Zmanda は、Zmanda の使用中に従うべきベスト プラクティスについてユーザーを教育するための複数のリソースを提供します。